Digital statt lokal: Collaboration-App sichert Aufträge

Wie Grenzebach seinen Vor-Ort-Service in der Pandemie durch digitale Tools ersetzt

Dass der Maschinen- und Anlagenbauer Grenzebach seine Kunden in aller Welt in großem Umfang digital mit einem eigenen Tool zur Kollaboration betreuen würde, hätte beim bayerischen Familienunternehmen vor Ausbruch der Pandemie keiner wirklich geglaubt. Serviceleiter Florian Nagler hat die Einführung der Collaboration-App begleitet und erzählt, wie Corona die Digitalisierung beschleunigt hat.

Herr Nagler, vor welchem Problem standen Sie, das zur Entwicklung der App geführt hat?

Wir haben bereits vor zwei Jahren begonnen, eine Art „Grenzebach-Messenger“ für die Kommunikation mit Kunden zu entwickeln. Zu Beginn der Corona-Krise haben wir das Projekt dann noch stärker forciert. Bereits vor Corona war die Verfügbarkeit der Experten für Vor-Ort-Einsätze eine Herausforderung. Durch die Reisebeschränkungen mussten wir uns dann von dem Gedanken verabschieden, dass wir weiter uneingeschränkt global für unseren Service vor Ort beim Kunden sein können.

Serviceleiter Florian Nagler
Serviceleiter Florian Nagler sieht für die Collaboration-App und digitalen Kundenservice eine Zukunft.

Deshalb haben wir unsere App mit weiteren Funktionen wie dem Video-Call und Live-Annotation versehen. Damit können wir unseren Kunden mit live ins Bild eingezeichneten Anmerkungen, wie beispielsweise dem Hervorheben von Maschinenteilen, gezielte Hinweise zur schnellen Lösung eines Problems geben.

Sie haben also den Vor-Ort-Service durch eine digitale Kollaborations-App ersetzt?

Wir haben im ersten Schritt nach einer Lösung gesucht, unsere vertraglichen Service-Verpflichtungen einzuhalten, ohne reisen zu können. Zum Beispiel im Bereich der Intralogistik eines Kunden: Unsere fahrerlosen Transportsysteme automatisieren hier den innerbetrieblichen Warentransport. Tritt eine Störung auf, hat der Kunde bisher unsere Hotline kontaktiert. Falls das Problem telefonisch nicht gelöst werden konnte, haben wir einen Techniker zum Kunden geschickt. Da das nun nicht mehr uneingeschränkt möglich war, war unser Ziel, den Kunden zu befähigen, das Problem schnell selbst lösen zu können.

Was war der größte Fortschritt des digitalen Tools gegenüber dem telefonischen Support?

Bislang hatten wir viele Medienbrüche: Wir konnten remote zwar bereits Daten der Anlage oder Fehlermeldungen sehen. Um zu sehen, was wirklich passiert ist, haben wir den Kunden zusätzlich um Fotos gebeten. Diese hat er dann per E-Mail geschickt. Oft konnten wir die Fehlerursache aber auf dem Bild nicht erkennen und haben dann Bereiche markiert, die er noch einmal genauer fotografieren soll. Dazu kamen Sprachbarrieren, die bei unserer weltweiten Kundenbasis unausweichlich sind. Bis wir die Situation vor Ort vollumfänglich erfasst hatten, konnten also Stunden vergehen. Mit der Collaboration-App können wir jetzt live Hinweise geben und trotz Sprachbarrieren durch die Annotationen verständlich machen, wie das Problem gelöst werden kann. Wir beschleunigen den Prozess zur Problemlösung also erheblich.

Die Collaboration-App von Grenzebach zur Inbetriebnahme von Anlagen
Die Grenzebach-Mitarbeiter arbeiten über die Collaboration-App mit Kunden für Inbetriebnahmen und Entstörungen in Echtzeit zusammen.

Wie schnell konnten Sie die Collaboration-App einsetzen? Und wie haben die Kunden reagiert?

Wir haben die App in mehreren Sprints agil entwickelt. Der erste Prototyp konnte so innerhalb von wenigen Wochen fertiggestellt und getestet werden. Anschließend haben wir den Anwendungsbereich schnell auf die Inbetriebnahme von Anlagen oder auf die Unterstützung unseres lokalen Personals ausgeweitet. Gerade haben wir über die Collaboration-App und andere Tools mit lokalem Personal eine Inbetriebnahme in Amerika durchgeführt und eine in China, ohne dass wir die Experten aus Deutschland hinfliegen mussten. Vor Corona wäre das für uns unvorstellbar gewesen. Aber auch, wenn wir den Vor-Ort-Service momentan durch den digitalen Service ersetzen können: Viele Kunden wünschen sich auch zukünftig einen Vor-Ort-Besuch unserer Servicetechniker.

Collaboration-App mit Annotationsfunktion
Per Live-Annotation können Grenzebach-Experten Kunden zeigen, über welche Anlagenteile sie im Videocall sprechen.

Werden Sie die App trotzdem auch unabhängig von Corona weiter vorantreiben?

Wir denken nicht, dass unser Service jemals komplett über die App läuft. Aber digitale Tools werden immer wichtiger, denn wir werden flexibler und können deutlich besser mit Krisen umgehen. Übrigens auch mit den Megatrends wie Silver Society und New Work: Wir werden zukünftig nicht mehr den Servicetechniker oder Monteur finden, der den Großteil des Jahres im Ausland ist. Bei der Generation Z ist das Thema eher die 4-Tage-Woche und eine ausgeglichene Work-Life-Balance. Digitale Tools helfen uns deshalb auch bei der Fachkräftesuche.

Nochmal zurück zur Krisensituation: Hat die App verhindert, dass Ihnen Aufträge wegbrechen?

Wir liefern unter anderem auch Anlagen für die Produktion von Flachglas. Glasproduzenten planen schon lange im Voraus den Heat-up-Termin, an dem der Ofen zur Glasproduktion angeheizt wird. Die vereinbarten Startup-Termine sind daher schwer verschiebbar. Deswegen war es für unsere Aufträge essenziell wichtig, unsere Terminzusagen mit der Hilfe von digitalen Tools zu halten. Das wurde von unseren Kunden auch sehr wertgeschätzt. Zum Teil haben wir Inbetriebnahmen sogar schneller durchführen können, weil wir nicht warten mussten, bis die benötigten Experten vor Ort reisen konnten. Anlagen werden immer komplexer, und auch wir haben es heute schwer, ausreichend Fachkräfte, die alles können, für solche Inbetriebnahmen zu finden. Mit der App können wir nun flexibler Experten dazuschalten, die nur noch die Zeit für die digitale Beratung einplanen müssen statt zusätzlicher unproduktiver An- und Abreisezeiten. Das erleichtert unsere Personalplanung sehr.

Digitales Kundengespräch
Kundengespräche und Inbetriebnahmen funktionieren dank Digitalisierung weltweit ohne mehrtägigen Reiseaufwand.

Hat der Umgang mit dem Thema Kollaboration Ihren Experten zusätzliches Fachwissen abverlangt?

Wir haben Schulungen und Videos zum Umgang mit der App und anderen Tools. Aber natürlich haben es diejenigen, die bisher schon täglich mit digitalen Themen zu tun hatten, leichter. Für unsere Monteure, die bisher im Blaumann mit Werkzeug rausgefahren sind, um etwas zu reparieren, ist es teilweise eine Riesenumstellung, am PC mit einer digitalen Applikation und am besten noch einer Datenbrille Kunden zu unterstützen. Auf lange Sicht wird es einen digitalen Servicetechniker geben, der eine ganz andere Ausbildung hat. Ich sehe aber nicht, dass wir durch die Digitalisierung Personal einsparen. Das Personal, das wir haben, werden wir besser und effizienter nutzen können.

Und wie eignen sich solche digitalen Tools, Kunden zu halten und zu gewinnen?

Wir können dem Kunden mehr Service bieten, weil er nicht mehr auf unsere Experten warten muss. Denn wenn der Kunde ein Problem hat, muss das so schnell wie möglich behoben werden: Jede Stunde Stillstand einer Glasanlage kostet zum Beispiel mehrere Tausend Euro. Daher gehen wir aktuell parallel zur Collaboration-App weitere digitale Wege – vom digitalen Ersatzteilekatalog über Wissensdatenbanken mit Tutorials zu häufigen Problemen und der Möglichkeit für Kundenfeedback. Wir sind gerade an einem Punkt, an dem wir uns auch vorstellen könnten, digitale Produkte an ganz andere Kunden zu vertreiben. Allerdings ist der Vertrieb von Software und Applikationen für uns als Maschinen- und Anlagenbauer neu und aktuell auch noch eine Herausforderung. Uns ging es erstmal darum, eine eigene Lösung für unsere Kunden anzubieten, weil wir beim Thema Datensicherheit im Wort stehen und sie nahtlos in unsere Plattform integrieren können. Natürlich arbeiten wir nun aber auch an einem Angebot für andere Maschinenbau-Unternehmen, die unsere Lösung nutzen möchten.

Fotos: Grenzebach

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